关于建立征信纠纷调解机制的构想

来源：《中国征信》2018年第4期。

作者：江翠君，人民银行征信中心客户服务部总经理助理。

  随着征信业的发展，信用报告在社会中影响的扩大，越来越多的信息主体重视自身权益的保护， 从而引发更多的异议和征信纠纷的产生。为了保护信息主体的权益，我们制订了成熟的异议处理渠道，保证信息主体有沟通和核实的权利，但对异议处理流程无法处理的征信纠纷，我们没有相应的调解平台和机制，导致很多此类征信纠纷直接引发法律诉讼，并且呈逐年递增趋势。因此，建立征信纠纷调解机制势在必行。

  一、背景

  1、异议流程不能解决所有问题，征信纠纷的诉讼明显增加

  信息主体认为信用报告上的信息错误的，会向征信中心或金融机构提出异议申请。据近三年的异议回复内容的类型分析，发现有三分之二的异议处理结果都有可能无法让信息主体完全满意。

  自征信中心成立至2017年底，征信中心因征信纠纷涉诉案件58起，从2008年的1起增长到2017年的25起，加上起诉征信分中心、人民银行分支行和金融机构的案件，数量则更多。从58起征信中心涉诉案件中， 22起案件信息主体虽然通过异议处理流程但因未解决问题而继续提起诉讼。由此可见，异议处理流程不能解决信息主体所有的问题，异议处理后仍需要有调节机制解决征信纠纷。

  2、信息主体权益保护被忽视的情况仍然突出

  根据案件争议焦点分析，征信中心涉诉征信案件仍以第一类为主，约占88%，涉及信贷业务各个环节，如因审贷不严导致的冒名贷款、还款期数记录错误、业务系统技术缺陷、贷款已结清但仍记录逾期等。这些诉讼案例充分反映出金融机构主观上缺乏信息主体权益保护意识，在开展个人信贷业务时仍存在强势惯性，漠视信息主体权益。

  二、建立征信纠纷调解机制的必要性

  根据《征信业管理条例》，目前征信纠纷解决途径有异议处理、行政投诉和司法诉讼，这三种途径完全并行，解决了一些实际问题,但也暴露出一些弊端，非常有必要建立一个多元化的纠纷解决机制来解决征信纠纷。

  1、现有征信纠纷解决途径效果不佳

  异议处理虽然可以作为纠纷解决的一个途径，但它只能传递信息主体和异议核实机构之间的信息，只能帮助信息主体做到信息核实层面，而不能帮助信息主体解决深层次的经济问题，更不能帮助信息主体对异议回复不满意的或有意见的，做进一步的处理；异议核查机构的单方核查结果是唯一的处理依据，在信息核实过程中，其既充当运动员又充当裁判员的缺点使其很难做到公平公正对异议进行回复。

  司法途径虽然能解决纠纷，但是其资源的相对不足、流程的周期长、成本高和效率低，而作为个体的信息主体举证能力有限,诉讼失败的风险较高,信息主体权益难以真正得到保护。

  2、纠纷解决途径较少，缺少多元化的纠纷解决机制

  因现有解决途径的弊端，异议处理机制和行政投诉无法解决征信纠纷的根源问题，司法资源的相对不足，而且没有多元化的非诉途径，导致征信纠纷解决途径越来越少，很多信息主体的征信纠纷无法解决。同时，随着征信系统的快速建设发展，现有纠纷解决机制逐渐暴露了不完善之处，导致信息主体在征信服务方面积累了大量的矛盾，对征信行业产生了较大的不满情绪，这种信息主体权益保护不足的局面将阻碍整个行业的健康发展，建立一个多元化的纠纷调解机制非常必要。

三、建立多元化征信纠纷调解机制的可行性

  1、有据可依

  建立多元化纠纷解决机制是我国司法改革的大方向，是国家为了保护金融消费权益的要求。2015年国务院办公厅就发布了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求“建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议”，同时最高人民法院发布《最高人民法院关于全面深化人民法院改革的意见》也明确提出“健全多元化纠纷解决机制”。

  2、已有的成熟纠纷调解机构为调解机制的建立创造了条件

  目前，金融行业的纠纷调解组织发展很快，为金融消费者提供了公正、专业、经济的纠纷解决渠道，是促进当地金融业健康发展的基础力量。近几年各行业都有成立相关的调解中心，   如广州金融消费纠纷调处中心、中国证券业协会的证券纠纷调解中心、上海市金融消费纠纷调解中心等。其中，总行消保局指导下成立的上海市金融消费纠纷调解中心发展十分显著，从2015年5月以来，已成功调解纠纷130余件（其中包括征信纠纷案件），并且与上海市三级法院系统建立了诉讼调解对接机制，通过司法确认增强调解协议的约束力，同时承接法院委托委派的调解案件，积累了成熟的调解工作经验。因此我们可以在借鉴和邀请专业成熟调解机构参与的基础上，建立适合解决征信纠纷的专业机制。

四、 构想

  征信业务相较于金融业务具有信息面广和种类多（多个行业的信息）的特点，我们认为有必要建立专门的征信纠纷调解系统和机制。征信纠纷调解系统是在监管当局和人民法院的指导下，通过与多个调解机构合作成立的互联网系统。该机制的参与方有征信机构、信息提供机构和专业调解机构。调解的纠纷内容包括金融消费和非银行信息征信纠纷。

  1、调解人员的组成

  因征信纠纷涉及到行业的专业知识，所以征信纠纷调解人员必须有专业所长的人员。因此，征信纠纷调解人员分为三类专业人员， 一类是懂征信知识的法务人员，由参与方的法务人员组成，给予经济、金融法律方面的建议；二是专业业务人员，由参与方的业务骨干组成，从业务角度对客户纠纷内容的分析；三是专门调解机构的调解人员，由专职人员组成，对征信纠纷从可依据的法律角度给予调解。

  2、调解内容的层次划分

  征信纠纷有多种情况，根据信息主体不满意异议处理结果分析，我们认为对征信纠纷复杂程度可以分为两层,第一层主要涉及数据层面的纠纷问题。如放贷机构是否尽到还款告知义务及是否实现承诺贷款宽限期内不计逾期记录；第二层涉及业务本身存在法律纠纷或者深层次矛盾的纠纷问题。如冒名贷款、涉及第三方的经济纠纷等。

  3、调解方式

  两个层次的征信纠纷复杂程度不同，调解难易程度也不同，应配备不同的组成人员来进行调解。对于征信纠纷的第一层纠纷问题，因是数据层面的问题，基本上都是有据可查的，可以从系统或加工环节基本就可以查到数据问题出现的环节和处理的办法，这层次的纠纷可以有专业业务人员和征信法务人员来调解；征信纠纷的第二层问题，因涉及到法律层面的或者深层次矛盾的，需要增加专业的法律人员参加调解，因此这个层次的调解除了有专业业务人员和征信法务人员外，还需要有专门调解机构的调解人员。

  综上所述，多元化的征信纠纷异议调解机制的建立是非常有必要并且可行的，是对现行渠道的补充。该机制和系统建立不仅能为信息主体开辟一条新的自身权益保护的渠道，也能为征信行业的健康发展提供有力保障。